Servicio al cliente para e-commerce: aprendiendo de las grandes compañías:

Las medianas y grandes empresas que realizan ventas online han desarrollado buenas prácticas en materia de servicio al cliente, esto se debe ante todo a la constatación de una relación directa entre el comportamiento de las ventas y la evaluación del servicio al cliente online. Los estudios de mercado han demostrado que existe una dependencia inequívoca entre la valoración del servicio y el volumen de ventas.

Las razones que explican ésta dependencia son las siguientes:

  1. Las evaluaciones en línea son inmediatas de modo que el cliente reacciona en directo a la atención brindada, en especial si ésta es negativa.
  2. Dos de cada tres clientes online consulta las evaluaciones del producto o del servicio para tomar la decisión de compra.
  3. Un servicio al cliente oportuno impulsa en cerca de 30% las tasas de conversión, es decir permite que un cliente indeciso tome la decisión de comprar, basado en una respuesta o clarificación ofrecida por el servicio al cliente del e-commerce.
  4. Los clientes solo pueden acceder a una imagen del producto, lo que puede generar inseguridad en la compra. Un servicio al cliente capaz de esclarecer los detalles brinda al cliente la sensación de seguridad.
  5. Los negocios con modalidad Dropshipping dependen de terceros para inventarios, empaques y despachos. El servicio al cliente es fundamental para asegurar la coherencia entre lo solicitado por el comprador y lo que el proveedor efectivamente entrega.

A continuación se reseñan las principales prácticas adoptadas por las grandes y medianas compañías para asegurar un servicio al cliente online eficaz y lucrativo.

Atención al cliente “Omnicanal”

La atención al cliente va mas allá de una entrega eficiente, el conocimiento detallado de servicios y productos de la empresa o el soporte técnico a los compradores. Se trata de crear conexiones y experiencias que permitan al cliente sentirse identificado con la marca. Se trata de acercar al cliente desde su primer contacto online, generando una percepción de respeto y de atención por su paso por las redes sociales de la empresa. Se trata de fidelizar a través de prácticas de cuidado del cliente, en especial, el uso de los canales que éste prefiere y no los que al negocio le convienen.  La multiplicidad de canales conocida como omnicanal se compone de:

  • Diversidad de idiomas: El cliente prefiere tener claridad de información sobre su compra, por eso los productos deben estar descritos en múltiples idiomas, por lo menos.
  • Diversidad de redes
  • Diversidad de horarios
  • Diversidad de dispositivos

Soporte técnico

Cuando las cosas no funcionan, los consumidores quieren respuestas inmediates.

El soporte técnico debe ser realizado por personas cuyo entrenamiento es profesional y actualizado. Se trata de formar el personal sobre los detalles de los productos y servicios. En la mayoría de los casos los clientes son capaces de resolver sus propias inquietudes. Pero en ocasiones, es el soporte técnico quien debe estar en medida de resolver hasta el final la situación del cliente.

Soporte de ventas

Para garantizar que los clics serán convertidos en ventas, un servicio online debe asegurarse de tener un buen sistema de rastreo y retención de consumidores.  Para ello hay que tener en cuenta la historia de consumo antes de realizar un contacto con el cliente y asegurar una comunicación muy profesional para manejar cualquier interacción, especialmente si se trata de recuperar cartera.

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